上海打造“像星巴克一样温馨”的政务大厅

谈及行政服务中心，许多人的印象或许还停留在以往的“政务大厅”：一排单调的大理石办事窗口，坐在玻璃幕墙后的工作人员，座无虚席的铁质座椅，此起彼伏的叫号声……若是在办事过程中，遇到材料递交要求过于繁琐、未带齐办事所需材料等情况，市民更加叫苦不迭了。

事实上，在今天的上海各区，这样的场景早已经被便民、高效、现代化的政务服务取代。其中，作为唯一区级政府入选国家“互联网+政务服务”示范区的上海徐汇，在政务服务上更有独到的理念与实践：打造 “像星巴克一样温馨”的政务大厅，让市民来办事“像网购一样便捷”。

徐汇区行政服务中心法人事项综合受理大厅。新华网 发

走进徐汇的“网红”法人事项综合受理大厅，会发现这里从“颜值”到具体业务均十分亮眼：阳光透过玻璃窗照进建筑，明亮宽敞的政务大厅中安装了一排排浅绿色皮质座椅，供前来办事人员等候休息。由于全面采用了“无叫号”服务，整个大厅十分安静，前来办事人员可在手机上查看自己的叫号信息。大厅中央的环形柜台便是18个综合窗口，各窗口之间无任何差别，均可办理所有业务。工作人员正在柜台中认真核对材料，完成各种审批操作。

“徐汇区在2015年建成了行政服务中心，而在2018年的时候，我们又进行了一场‘刀刃向内’的自我革命，从‘一门式’服务升级为‘一窗综办’。”徐汇区行政服务中心副主任关屹介绍道。

据了解，在中心的法人事项综合受理大厅，目前已经全面取消了传统的部门专窗，将原先的83个窗口压缩为18个政府综窗，企业只要到任意一个窗口，就能零差别办理全部355项审批和业务。

办事“像网购一样便捷”，关屹介绍自助服务机的相关情况。新华网冯丽 摄

一线服务的化繁为简背后，是业务流程、行政机制、审批体系的全面再造升级。“通过两年的改革，我们把所有行政审批事项集中到一个科室，形成了前台、中台、后台的分工。”关屹表示，较以前不同，现在正努力以一个整体的形象而非分散的部门，为老百姓和企业服务。

355项业务，再细分可分拆为1405个具体场景，如此多的业务要在一个窗口顺利办成，工作人员的业务能力功不可没。据关屹介绍，如今身处一线服务窗口的“18罗汉”，不仅是层层选拔出的优秀人才，而且每年都要进行为期三个月的培训，均在下班后、周末等业余时间进行，如此才能熟悉所有业务。而在遇到特别陌生的情形时，前台人员也可“一键呼叫”中台、后台的支持人员，获得帮助与指导。

徐汇区首创的24小时自助服务大厅，则是政务智慧化的又一具体体现。市民来到24小时自助服务机，按照屏幕的指引选择业务以及自身情形，自助服务机就会列出材料清单，市民按照要求递交的材料后，自动进入人工复核流程，无需现场等待，而且适用自助办理的业务数量与窗口办理完全相同。在此基础上，徐汇区同时正在试点机器智能审核当场办结，使市民办事能够“像网购一样便捷”。

徐汇区行政服务中心24小时自助服务大厅。新华网 发

这场“刀刃向内”的改革，让徐汇在政府事务、营商环境上更具竞争力、吸引力，市民的满意度大大提高。在徐汇区随改革同时推出的“好差评”评价体系中，据了解，两年来到区行政服务中心办理业务的所有市民中，对徐汇区政务服务打出好评的比例高达99.97%。

围绕“高效办成一件事”“高效处置一件事”两个目标，徐汇区的“一网通办”已经形成了指尖上、家门口、一体化的特点。“‘一网通办’和‘一网统管’是城市治理现代化的‘牛鼻子’，”徐汇区委副书记、区长方世忠说，“我们要求每年都有新的提升与完善，抓住整体政府、以人为本、智慧治理三大核心要义，推进‘两张网’建设。”