“‘80后’是品牌口碑最重要的传播者”、“顾客消费体验与地区经济水平相当”、“快消品消费体验面临挑战”。日前，中国质量协会发布的2017年中国质量消费体验研究显示，中国品牌逐渐获得消费者认可，但一些行业仍需努力。

据介绍，按照顾客消费过程中的关键节点，中国质量消费体验研究体系涉及六个核心要素，分别是认知度、渗透率、满意度、美誉度、忠诚度和推荐度。对全国195个行业、6658个品牌的71234份有效问卷调查显示，市场上主流消费品及服务业的质量在满足顾客需求方面初见成效。

“195个子行业中推荐度指数最高的标杆品牌，62.2%发源于中国。”中国质量协会质量专家王鑫表示，文体保健、出行工具及家居建材行业的顾客推荐度指数较高，分别为45.7、45.4、44.8；食品饮料行业27.7垫底。

报告显示，“80后”质量消费体验最佳，他们有较强的推荐意愿，有助于质量消费体验更快、更广进行分享和传播，是品牌口碑最重要的传播者；顾客消费体验与地区经济发展水平基本相当，东部沿海地区显著高于中西部地区；相对于耐用消费品，更加快速、多元、变化的快消品在提升顾客消费体验上面临挑战。

在细化的行业维度上，顾客质量满意度呈现差异态势。食品饮料（较高的顾客期望和健康需求）和网络服务（稳定性和可靠性）是顾客质量满意评价相对较低的两个行业；服装首饰、家电数码等行业，在满足顾客质量需求同时，需要更关注顾客消费体验的提升，品牌口碑、性价比、产品服务的创新性与稳定性都是顾客较为关注的接触点。

“测评坚持的基本思想是消费者视角、协调发展理念。”中国质量协会会长贾福兴表示，以第三方评价的方式，引导企业站在消费者角度审视质量状况，有利于构建市场质量协调发展和提升竞争力的内生机制。通过指标叠加构成顾客消费体验，达到量化顾客消费体验的目的。（人民网记者 李彤）