你接过促销电话吗？ 看香港如何规管促销电话

促销电话令人不胜其扰。

 

电话营销仍是许多香港商家合法推销方式。资料图片

 

促销电话，生活中人人都遭遇过。

 

数月前记者在香港办了本地手机号，只在银行开户、燃气过户及买家具时留过号码，却经常接到陌生人电话，有些叫得出名字。例如：

 

“你好！你已经幸运地被我们抽中，可用99元享用原价1288元的美容疗程，你想在哪家做疗程？”

 

“抱歉！哪家都不想。”挂断！

 

“连先生好！我是××银行的，我们现时有一个贷款安排，免息的，你有无兴趣？”

 

“哇，我正需要呢！可否贷给我5个亿？”对方立即挂线。

 

每天打出21万个

 

有的成为消费陷阱

 

电话营销是销售的一种重要途径，许多合法商家在运用。打电话这种互动模式，让销售人员可实时掌握顾客的反应，见机行事，有一些成交量。问题是，推销员往往为了追求业绩无所不用其极，有的以优惠、噱头先引人兴趣，继而推销真正的货色，有的隐藏、捏造商业要素，哄人购买其商品或服务。

 

那么，香港人一年会接到多少个促销电话？特区政府商务及经济发展局(商经局)委托顾问公司，最近对拨出促销电话的业界进行调查，受访的42家公司，雇人每天共打出约21万个推销电话，一年就是7000多万个！

 

该项调查还访问1000名居民，96%受访者认为促销电话造成滋扰或带来不便，40%受访者表示会立即挂断或不接听。有35%受访者一周接到6个以上的促销电话。

 

维权机构香港消费者委员会(简称消委会)接获有关“失实电话推销”的投诉，每季度都有几十宗。早在2014年，香港个人资料私隐专员公署委托香港大学做的调查显示，逾40%受访者认为促销电话涉及使用其个人资料，62%不满对方可直呼其名，逾40%促销电话来自机主曾光顾的公司或商家。

 

电话推销的销售手法五花八门。有的声称代表某银行，可安排贷款，但事后发现对方是中介公司，根本未获银行授权。不少境外来电，显示出2及3字头的香港本地电话号码，且经常换号，追查相当困难。有的冒用知名机构，容易让人轻信；有的巧舌如簧，死缠烂打；有的销售小姐哀求说，不帮衬生意会被辞退，大哥你帮帮我喽！

 

“虽然我的电话已加入政府的拒收讯息登记册，但阻不住真人致电的推销电话！”市民黄小姐愤愤然。

 

消委会主席黄玉山说：“很多公司为降低成本，把电话营销业务外包给了第三方机构，但对其如何操作，缺乏有效监管。”

 

香港消委会经常公布一些案例，供市民分析借鉴。市民陈小姐早前接获电话，称只需99港元便可享用一个美容疗程，再作一个评分，就可在A美容院免费领一台洗面机。推销员让陈小姐误认为电话来自一家知名的连锁护理店，觉得不妨一试。她来到A美容院，职员游说她加钱升级转做更好的疗程，她付240港元做了保湿护理。其间职员再以疲劳轰炸的方式推销套票，陈左右为难，还是买了1500港元的套票。后来她致电那家知名连锁店查询，获告知该公司并没有推出换领洗面机的优惠，只是两家店的名字同音。陈小姐认为推销员存心混淆，要求退款，却遭拒绝。

 

全面取缔？

 

机主商家各有说法

 

这次负责调查的顾问公司估计，目前香港约有7000名雇员从事电话促销工作，之前的同类调查则显示，从业者数以万计。业界人士透露，香港以此为生计的电话中心约有2500家之多。随着电信成本下降，一些电话营销中心转到内地，继续给香港机主拨电话。

 

既然电话促销不受绝大多数市民待见，成功率又不高，何以没有日渐萎缩，反而生生不息呢？首先，尽管消费者的好感度和得益率下降，但仍有部分人在电话营销中达成交易。2014年的调查显示，受访者认为从促销电话中可得“好处”的比例为6%，最近的调查降为约4%，价格较低、有折扣、得到更多资讯，是较多受访者认为的“好处”。

 

其二，部分行业依赖电话营销。业界人士认为，电话促销成功率低于5%，比例虽低，但一天21万个电话﹐意味着可做到上万宗大大小小的生意。记者对5%的准确度存疑，但不管多少，业界显然难以割舍电话那头的潜在客户。

 

另一原因是政府虽有规管，但尚未到位。为了治理泛滥的垃圾短信等电子信息，香港立法会通过《非应邀电子讯息条例》于2007年12月生效，电邮、传真、预先录制的话音讯息、短讯或多媒体讯息等，均受规管。人们不得向已载于“拒收讯息登记册”上的电话、传真号码发送商业电子讯息，如违反，第一次定罪最高可罚款10万港元，最高罚款50万港元。记者试了一下，登记号码的方法很便捷，拨打热线1835000即可。据香港电讯局2014年底的统计数据，办理拒收登记的电话号码有270多万个。条例实施后，电讯局收到的举报，从2008年的8000多宗大幅下降至近年每年约2000宗。

 

可见，法例基本遏制了垃圾短信、事先录音的广告电话等，但条例的规管范围未列入“人对人促销电话”。当年立法时，政府主要考虑这类电话涉及许多港人和公司的生计，所以，尽管香港社会多次提出解决这个问题，个人资料私隐公署也曾建议，把人对人促销电话纳入《非应邀电子讯息条例》，政府仍未下定决心。

 

香港的《个人资料(私隐)条例》也规定，如事前未获顾客同意，在直接促销中使用个人资料，有可能触犯条例而被罚款及监禁。私隐专员公署已转介许多投诉给警方，有的进行了刑事调查，但成功定罪的案例不多。最近的案例是，近期一家专业体检公司明知一名顾客拒绝接受促销宣传，仍致电强行推销，被屯门法院判罚款1万港元。

 

治理从紧还是从松，政府煞费思量。顾问公司做的调查今年4月发布后，商经局局长苏锦梁在立法会表示，全港有7000人从事电话销售，又有20%受访公司表示立法后销售量会下跌，很多企业依赖电子通讯作为市场推广工具。是否加强规管，要平衡滋扰市民、就业问题及中小企业营商环境，今年内进行公众咨询后才能决定。

 

不少立法会议员指出，民意明显倾向要加强监管，政府还要做咨询，是浪费时间。议员马逢国认为，应双管齐下，一面果断立法，同时想办法协助业界转型。民建联议员谭耀宗同意马逢国的意见，认为促销电话滋扰大、成效低，从业人数亦在萎缩中，但不宜“打烂人家饭碗”。

 

代表业界的香港客户中心协会执行总监陈建年在电台节目中表示：认同规管随机拨打的促销电话，但不能一刀切，避免影响太多人的饭碗。他期望将来规管可加入豁免条文，使得愿意加入业界自律守则的公司，其经营不受影响。个人资料私隐专员黄继儿支持政府作公众咨询，同时也赞成不一刀切全部禁止促销电话。

 

业界立规自律

 

市民自我保护

 

香港真人促销电话禁不禁、如何禁，要看未来的咨询结果。这主要取决于公众的感受和业界反应，还要就实施的难点找出应对之方，例如对移往香港以外、回拨香港的促销电话，治理起来更难一些。

 

除了推动立法监管，政府先做的便是引导业界自律。自2011年6月起，较多电话促销的金融、保险、电讯及电话促销中心4个行业，订立并公布了《业界守则》，规定机主如向促销公司提出拒绝接收促销电话，业者应该遵从。香港银行公会去年9月发布的守则载明，各零售银行在进行电话促销活动时，要提供员工编号、直线电话或内线电话号码，让公众核实身份。有的机构自我限制了致电的时间段，当得悉机主身在海外，应立即挂断。

 

法例规管有限，行业自律执行效果不一，面对不请自来、从早打到晚的推销电话，不少港人另谋对策。多家电讯商已推出阻截滋扰来电的服务，在坊间，几年前就有IT达人收集资料，在网站上公布“广告电话黑名单”，网友编写智能手机应用程序，下载后可拦截、过滤一些无来电显示及已被举报的促销电话号码，下载者众多。但有的商家不断更换号码，推销来电仍是无孔不入。

 

香港个人资料私隐官员提示，在填写个人资料的文件如会员登记、产品优惠及问卷调查时，应谨慎鉴别其用途，避免不经意间透露个人资料。香港消委会的提示实在而实用：遇到来历不明的电话推销时要理性判断，谨记“便宜莫贪”！不要因“怕烦”“不懂拒绝”而仓促答应成交；切勿随便答应签约、付款或续约，别以为答应后可轻易推翻交易；如怀疑对方身份，应直接索取其姓名、职员号码及公司直接联络电话，核实身份不要碍于情面或怕麻烦。

 

这些提醒，或许是法律空当下，居民自我保护的应有之举吧。

 

《 人民日报 》( 2016年04月28日 20 版)