【浙江】海峡两岸医院院长在杭探讨“患者体验”

急诊患者泊车、提供院内三维导航院内噪声太大会报警

 

刚刚过去的上周末，2014年海峡两岸医院院长论坛在杭州举行，到今年，这个论坛已经举办了四届。论坛开设的主要目的，是让医院院长坐下来，交流管理经验。

 

本次论坛由浙江大学医学院附属第二医院与中华卫生医疗协会（台湾）联合主办，有上千位医院管理方面的专家参与。

 

浙医二院院长王建安开幕致辞上说，“今年适逢浙医二院建院145周年，我们总结和反思历史的足迹，正是‘患者与服务对象至上’的核心价值观，让这所百年老院历经风雨而依旧生生不息、充满活力，这一脉相承的核心价值观，也是我们一家大型公立医院最本质的定位。”

 

王建安说，基于这样的思考，选择“患者体验”作为本届论坛的主题，探索医疗体制改革的最好样本，让两岸的深度医疗合作惠及最广大的患者。

 

患者体验说起来很简单，做起来有一定难度，来看看医院管理者们各自拿出了什么先进经验，让患者喜欢这家医院。

 

台湾的医院有些小服务做得很贴心

 

台湾亚东纪念医院院长朱树勋在论坛上说，“病床与设备只会使医院变庞大，只有心可以使医疗更人性化。”这句话让在场的医院管理专家纷纷鼓掌。

 

为改善医师态度，医院进行了“医师住院体验病人情境活动”，院长、主任在内的全院85%以上医师参加，以普通病人身份住院1天，骨科主任甚至还给自己腿部打了石膏。

 

“体验活动后，患者对医师态度抱怨件数逐年减少。”2012年，患者对医师态度的抱怨从2008年的52件减少到5件，表扬件数从2008年的233件增至525件。

 

亚东医院为改善医患关系的努力还体现在细节上。

 

医院有两个显示器：二氧化碳含量实时显示器，当二氧化碳浓度高于1000ppm的时候，发出警报，启动第二套排气系统，保证医院内部空气的清新度。

 

还有分贝监测显示器，7：00-20：00，病区声音不能超过75分贝；20：00-23：00，不能高于65分贝，23：00-次日7：00，不能超过55分贝，如果超过警戒线，仪器就会闪，相关人员采取措施。

 

医院甚至还为急诊病人解决停车问题。2003年12月起，医院急诊处设立“代客停车”服务。“急诊病人本来就很急了，还要到处找车位，心里一定更急了，所以我们向病人提供这项服务。”朱树勋院长说。

 

台湾国泰综合医院副院长李发焜说，医院开发了一个PDA（掌上电脑）和专门的系统，医师给病人讲病情，只要拿出PDA，就像iPad一样把资料、图像翻给病人看，很容易理解。

 

浙医二院：将提供院内三维导航

 

浙医二院院长王建安的报告题目是《缔造最优患者体验》。

 

王建安院长说，中国的医生特别在乎职称，主治、副主任、主任一级级升上去，有了职称才有上升空间。但是有些医生即使没有到高级职称，他的手术能力也很强，不能因为没有职称而限制他的发展。

 

为此，浙医二院取消职称决定手术资质“一刀切”的做法，评定主体转至临床科室，每两年常规审查一次，并且建立包括业务量、并发症发生率、手术重返率等全新的指标考核体系。

 

“这些指标，不但衡量医生的技术水平、服务质量，还能让医生自发提高服务质量，带给患者优质的体验。”王建安院长说。

 

医院还建立专门的随访中心，结合患者、病情以及研究，对住院患者进行常规随访、专科随访、专病随访，并且让患者为医护人员作出满意度评价，患者出院后，再进行回访评价。

 

医院注重患者的信息知晓权，包括有权在安全及隐私的医疗环境中接受诊疗、有权获得院内或院外其他专业人士的建议并参与治疗方案制订、决定选择的治疗方式；有权复印病历、取得医疗费用明细清单；有权表达减轻疼痛、拒绝或终止治疗计划或在治疗开始后终止治疗，决定病危时是否心肺复苏。

 

还有一些小细节，医院即将开通“全方位智慧医疗”，这个项目投入1200多万，与支付宝合作，将网络账户和病案号捆绑，不管病人在浙医二院就诊多少次，一个人只需要一个卡号，在手机上完成预约、挂号、候诊提醒、报告查询、候诊提醒、医疗咨询、网上结算等功能。

 

现在的医院越来越大，许多人到了医院会有一种晕头转向找不到北的感觉，“全方位智慧医疗”项目还与高德导航合作，提供院内三维导航。患者下载了这个APP后，下一步应该做什么、怎么走，手机都能提供准确的导航。

 

湘雅医院：医患沟通时有律师和心理咨询师在场

 

中南大学附属湘雅医院院长孙虹从宏观层面讲解了湘雅医院医疗质量与安全管理的改进之道。

 

孙虹院长说，医院重点评价、严格追踪死亡病历。由资深老专家抽查死亡病历，医疗质量管理委员会专家检查运行病历质量、医务部常规每月两次抽查病历。

 

最特别的是，针对医疗投诉纠纷，医院建立了“医师-律师-心理咨询师”体系。在病区专门设置医患沟通室、法律咨询室，请病人及其家属来与医务部、主诊医师、律师谈话，并录音录像。

 

孙虹院长说，“在去年纳入谈话的200多例中，无一例纠纷和投诉。如果病人知道你很重视他，记录所有谈话内容，可以约束双方，医生护士更负责，病人更好沟通。”